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先輩SVモニタリング!クレーム女性4,50代の事例:コールセンター

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プロバイダー系大手ベンチャー企業で実際にあったクレーム事例について書いていこう。

新人の技術研修も2週間が過ぎ去ったのある日、先輩から、

「俺さん、今から電話対応するのでモニタリングしてもらえますか!」

と指示が。

ワイ、例の電話機アワヤ(AWAYA)を使ってヘッドセットをつける。

プループルー

さっそく、温度が高いお客さんが登場!

そうだなー、年齢は4、50代といったところだろうか。

かなりの迫力

荒い息遣い

フンガフンガしてる

これは間違いない。クレーマーだ!

今までの経験から、ワイの第六感がそう察知した٩(๑´0`๑)۶

客の性別は女性。いかにも、よくいる強気のおばさんって感じ。
(朝一モニタリングしょっぱなから、嫌な予感・・・)

 

先輩:「はい、お電話ありがとうございます。●●の■■でございます。」

客:「あのさあー、木が電柱に倒れてインターネットが使えなくなったんだよーーー」

先輩:「さようでございますか・・」

客:「うん、はやく治してくれないーー?!!ちょっともうネットが使えなくてイライラしてるんだよおお!!!!」

先輩「かしこまりました!では、大変お手数なのですが、(ここで客が入り込んでくる)」

客「ちょっとあんたのところで治せるんでしょー?いっかい▲▲に電話したんだけど、そこがあんたのところに電話してっていったから電話したの!」

先輩「さようでございますか。ただ、わたくしどもではそちらの復旧工事は行っていませんので、お手数ですが回線事業者へお問い合わせいただきたく流れになります。」

客「なんでよ!!!!!回線事業所は、あんたのところところと契約してるんでしょ!!!!そんなことがあるわけないでしょうがよお!!!」

先輩:「え、ええ・・ですが、繰り返しになりますが、わたくしどもではそのような工事は行っておりませんし、(ここで客が入り込んでくる)」

客「なんでよ!!!!そんんあことがあるかね!!!!だったらあんたが電話しなよ!!!電話一本ですむでしょうがよお!!!!」

先輩「ええ、お客様、大変ご不便おかけし申し訳ございませんが、やはり回線事業所へ直接お客様がご連絡していただく必要がございます、」

(先輩がんばれw)

客「なんだ!!なんでよ!!!!!あんたあああ!!!あーんたがやりなさいよ!!!あんたのところと契約してるんでしょうがよ!!!いい加減にしなさいよおお!!!早く上の者に代わってよお!!!!上司を出せええええ」

(あまりの勢いに、必死に笑いをこらえるワイww)

先輩「いえ、そちらに関しましても、上席に交代しても同じ対応しかできかね(ここで客が入り込んでくる)」

客「できかねますじゃないわよ!!!あんたあ!!!●▲■※▽§〇ーーーーーー!!!!!」

食い下がる先輩

なかなかこのおばさん客も熱い熱い

そして、それに負けじと先輩も熱いwwwww

ヒーーーーーートアッッッッッッッップ!!!

2人の戦いを電話越しにひやひやしながら耳を澄ますワイ。

(どうなるんだこの戦いは・・)

先輩「ーーーー(省略)折り返し対応になりますので、どちらにしましてもお時間かかってまいります」

客「・・・・」

ここで客が無言になったーーーーー!!!!

先輩の勝利か?!!

と思ったら、どうやらおばさん客は電話を切断したようだ。。

めでたし、めでたし。

先輩涙目w

(マスクしてたから、不謹慎にもひっそりとマスクの裏でにやつきまくっていたw)

今回の事例は、感情的にしかなってない理不尽客の典型的パターン

そりゃあものすごい勢いでした。

たぶん近所でも幅を利かせてるオバタリアンでしょうね・・(*´ω`*)

こういう客は何をいってもダメだし、こちらが感情的になったら

感情VS感情

の戦いになってしまうので、キリがありません。

冷静になって、まずは客に言いたいだけ言わす

これが鉄則だと思います。

そして、落ち着いたところをカウンターパンチ!!

(論理でねじ伏せる)

この流れがベストかと。

あと、うちの会社の場合は、電話代がかかってしまう
つまり0120のフリーダイヤルではないのもクレーマーを招く要因だったりします。

ただ、今回の件は、①サービスが利用できないのと、②たらい回しにされたこと。
後者に関しては、別業者が悪いw

これが主な要因かと・・。

以上、クレーマー事例でした。

以下の連載でも、元コミュ障ニートのワイが4社で経験したコールセンターの体験談を赤裸々に語っています。
テレオペレーター(コールスタッフ)バイトの仕事が大変な実態まとめ

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