カスタマーサポートがきつい！病む！コールセンターに向いてる人ができるポイント２つ

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コールセンターの中でも、最もクレーム率が高いカスタマーサポート。

例えば、

通販サイトの購入者だったり、
回線サービスの利用者だったり、

そういった消費者は、お金を払っている分、
トラブルが起こると、平気でカスタマーサービスに電話してきます。

これが普通です。

そして、電話対応の相手は法人ではなく一般消費者なため、
変なクレーマー、理不尽なクレーマーがうじゃうじゃ潜んでいます。

今回は、１０社以上のコールセンターで勤務した経歴を誇るワイが、
とっておきのコツをお伝えします。

以下のポイントをマスターすることによって、
仕事内容がきつい！病む！このままだとうつ病になる！と思ってる人も、
そのメンタルヘルスを改善させることができます。

では、さっそく！

大きくわけてポイントは２つ。

１、クレームの切り分け

クレームには２種類あります。
（A）商品やサービスに対する不満、苦情。
（B）テレフォンオペレーターに対する不満、苦情。
この２種類です。

基本、入電時にはAです。
しかし、オペレーターの対応が悪いと、A×Bのミックスになってしまいます。
Aの不満度が１００、Bの不満度が１００なら、
クレーマーの温度は、１００×１００＝１００００に跳ね上がります。
そのため、Aの不満度１００、オペレーターに対する不満０。
もしくは、オペレーターの上手な対応によってAの値を下げる。
理想はAの不満度を０にする。むしろ、感謝される。
このステータスを目指すことが大切です。

そのために、重要なマインドセットは、入電時点で、
「お客さんは自分に対して怒っているのではない」
と強く認識することです。

ここを見誤ると、
「お客さんは私に対して怒っている」という認識になり、
さらに自分のメンタルを追い込んでしまいます。

２、チェンジユアフレーズ（Change your flase）

続いてのポイントは、「あなたの言葉を変えてみる」ということです。
どういうことか？例え話を用いて説明します。

例えば、通販サイトのカスタマーサポートで、
お客様から「商品が購入できない」というクレームが発生したとします。

このとき、１つの目の選択肢は、
「この製品は在庫がありません。次回入荷するまで約２週間は購入することはできません」
このフレーズ対応。

２つめの選択肢は、
「この製品は②週間以内に購入できるようになります。ご注文を確定し、製品が入荷次第、すぐにお客様に製品を発送するように手配することができます」
このフレーズ対応。

あなたなら、どちらの対応がよいですか？

どちらが、より温度が下がりますか？

もちろん後者ですよね。

どちらも、伝えたいことは「現時点では購入できない」という事実１つです。
しかし、伝え方によってここまで印象が変わります。

こんな感じで優秀なカスタマーサポートは、
上手く言葉を使っています。
これにより、クレーマーの温度が下げることができます。

以上２つのポイントを意識して、きつい、病む！このままだとストレスでうつ病になる！
そんなあなたも、コールセンターのスターになっていきましょうよ！！！

つづく・・・

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