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コールセンターBでの業務も慣れてきたある日。

相手にブチ切れされたことがある。

ちなみに、電話の相手はカスタマーではなく、法人。

ワイが所属するコールセンターB。
ここでの業務は、主に以下の２つだ。

（１）一般消費者へのサービス説明。

（２）取引業者からのお問い合わせ対応。

以上。

今回、起きた事案は、（２）だ。
つまり、業者オンリー。

と、その前に。
今までのワイのコールセンターの働きっぷりに関して、連載でタラタラ書き綴っているので、
ぜひ、暇人な貴方にはそちらも見て欲しいと思う。

＊関連記事
📎テレオペレーターの仕事が辛過ぎる？20代･大卒コミュ障が体験したリアルな職場体験エピソードまとめ

 
 
では、さっそく本題へ。

ことの詳細を赤裸々に語っていこう。

プルッルルルー♪
プルッルルルー♪

電話が鳴った！

 

いつもどおり、慣れた手つきでPCの受信ボタンをクリックするワイ。

 

俺:｢お電話ありがとうございます。●●の俺と申します。｣

相手：｢△ともうします。お伺いしたいことがあるのですが～｣

俺：｢かしこまりました。少々お待ち下さい。｣

その時のワイは、ようやく仕事に慣れて始めた頃。
とはいっても、まだまだ初心者レベルの対応しかできない。

しかし、完全に粋がっていたワイの口調からは、どこかつたない言葉遣いの割には馴れ馴れしい感があったかもしれない。

そう、自分でも自覚するほどにｗｗｗ

 

例えるならば、俺ってかっこいい的な、
そんなナルシストチックな雰囲気が対応する時の口調に混ざり込んでいたのだ。

そう、自分でも自覚するほどにｗｗｗ

 

そして、電話の相手。△さんは訛っていた。
ＰＣに表示される店舗名を見ると、、

鹿児島だｗｗｗ

俺の出生地ｗｗ

（良くも悪くも何かの縁を感じる・・）

 

俺：｢おまたせしました。□の件ですが、～です。｣

△：｢あ～、◯◯って□□ですかね？｣

俺：｢そうですね～。｣

※△とか□とか紛らわしいが、そこは勘弁してほしい・・

 

ここまでは、まあよかった。

｢まあ｣というのは、相手の△がなんかヤラシイ感じを漂わせていたからだ。

なんというのだろうか、ずっと嫌な予感がしていた。

人間、「インスピレーション」というのがあるが、
まさにその時の俺は第六感がビンビンに反応していた。

 

（これは、嫌な香りがプンプンする・・）

（何もなければいいのだが・・）

 

そんなことを思っていると、また△が質問を重ねてきた。

 

△：｢◯◯って□□なんですかね？｣

俺：｢少々お待ちください。｣

 

ここで、急に難しめの質問をぶつけられ困惑する俺・・。

 

電話越しに目が泳ぐ俺。

ヤバイ・・

ヤバイ・・・

このままだと、嫌な予感が的中してしまう・・。

 

（落ち着け、俺。）

そう心の中で自分に言い聞かせる。

そうこうしている間に、保留時間はどんどん長くなっていく。

 

ヤバイ・・

いつもなら、すぐに手を挙げてSVを呼ぶのだが、この時はあいにくSVが傍にいなかった・・。


 

よし！決めた！

何を決心したのか、ワイはこれ以上△を待たせることもできないと電話に応答

 

俺：｢△様、大変おまたせいたしました。◯◯ですが、～でございます。｣

 

とにかく、俺はその場をしのぎたい一心で適当に応答した。

今までもそれで乗り切ってきた（キリッ）

しかし、△にそれは通用しなかったのだ。

 


△：｢あ？お前◯※□◆なのか！？あー？｣

 

いきなり、切れ始める△。

 

一気に緊張感が走るワイｗｗ

その様子は、周りで電話対応をしている同僚たちから見ても一目瞭然だったと思う。

 

電話越しに、あたふたするワイ。

完全に焦っている・・・。

ヒヤヒヤしている・・。

顔が引きつっている・・。（予想）

 

俺：｢そうですか・・。では、◯◯でございます。｣

△：｢お前、くぁわれーい！！！上の者にくぁわれーい！！！！｣

 

もう相手の怒りはおさまらない。

なんだ、この強敵は・・。

 

普通なら、そんな大したことではないのだが、この時の△は、何か他のことでイライラしてたのだろう・・。

 

△：｢早くくぁわれーい！！！｣

 

とにかく、切れっぷりが尋常じゃない。

 

俺：｢いえ、今、上の者が席を外しております。｣

△：｢くぁわれーい！！！｣

ヤバイ、殺される・・。

電話越しにも、殺気を感じた・・。

 

とにかく、俺は激昂している△を落ち着かせることが最優先だと思った。

（※電話の内容は、すべて録音されている。）

 

俺が落ち着けば、事も落ち着く。

そう思った。

 

俺：｢では、もう一度ご質問の内容をお聞かせ願いますでしょうか？｣

ワイが質問の意図を履き違えた可能性があると思ったので、もう一度、質問の内容を尋ねた。

△：｢くぁわれーい！！！｣

俺：｢いやいや｣

さすがのワイもイライラしてくる。。

 

△：｢お前、◯※□◆なんか！？あー？｣

俺：｢いや、あなたでしょ｣

 

若干、俺も勇気出して反撃に出てみるｗｗｗｗ

△：｢お前、名前なんていうのか？｣

俺：｢俺ともうします。｣

 

 

△は、とにかく感情的な状態だった。

まるで、一度興奮したら暴走が止まらないクマさんかのように、
今の△はもう誰も止められない。

 

俺：｢では、もう一度ご質問の内容をお聞かせ願いますでしょうか？｣

重ねて、質問内容の復唱を願うワイ。

△：｢くぁわれーい！！！｣

・・・。

もうここまできたらダメだ・・。

押してダメならひいてみよう。

 

俺：｢・・・・・・・・｣


ワイは、シカトしてみることにした。

沈黙が２０秒くらい続くｗｗｗ


 

完全に駆け引きｗｗｗ

こういうの俺は大好き。

（しかし、ワイの心臓は未だにバクバクしている）

 

すると、相手が徐々に落ち着いてきたのが、電話越しでも感じ取れた。

 

△：｢あのですね、□□は◯◯なんですか？｣


よし！！！

沈黙攻撃が効いた！！！

相手がもう一度、質問内容を復唱してくれたのだ。

 

ふう・・・。

これによって、事は一段落。

なんとか、ブチ切れ事件は終わりましたとさ・・。

コールセンターは、こういう変な相手が来ると本当に面倒くさい。

しかし、

・自分をしっかり持って、落ち着いて対応さえすれば相手もやがて落ち着いてくる。

・仕事に慣れてきたからと言って、有頂天にならないこと。
（相手に、そのオーラが伝わる可能性あり）


この教訓を学んだ一日だった。

この２点さえ、守ってどんな相手にも誠実に対応していれば、こんなブチ切れ事件は絶対に起きないと確信する。

そう、実際にコレ以降、教訓を守り続けてからは、こんなことが起きなくなったからだ。

つづく・・

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