コールセンターバイトで失礼な客を圧倒的に減らす電話対応テクニック

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ワイは、２７歳元コミュ障、且つ、大卒アルバイターです。

コールセンターのアルバイトは、３社ほど経験しています。

対応した件数でいうと、数千件以上。
これほどのお客さんの電話対応をしてきました。

その中で、どうしても避けられないのが

「失礼なお客さん」です。

失礼なお客さんって、どこにでもいます。
ワイは、学生時代にお菓子屋さんで接客のアルバイトもしていましたが、

例えば、

･まだ商品を買ってもいないのに開封してからレジに持ってくる人

とかいました（苦笑）

【関連記事】
📎お菓子屋さん｢よしや｣レジ接客の現場アルバイト体験談(大学生時代)

コールセンターで失礼なお客さんといえば、

例えば、

･敬語を使わずタメ口で話してくる人
･暴言を吐く人（毒舌な人）
･嫌味ったらしい人
･ガチャ切りするマナー悪い人
･怒鳴り散らす人
･クレーマー

などなど、色んなパターンがあります。

以上に該当するお客さんに関しては、テレフォンオペレーターとしても、

･対応したくないな～
･苦手だな～

というのが正直な本音だと思います。

でも、そんなお客さんに対しても、コールスタッフの対応次第でその勢いを軽減させることができます。

そう、頭を使うことによって。

例えば、ワイは、人間の心理テクニックを駆使します。

一度、年賀状作成ソフトのサポートセンターで、３～４０代くらいの女性客から、

｢不親切ですね｣

と言われたことがありました。

ワイは、操作を別の部署に誘導したのです。

具体的には、こんな感じの対応をしました。

「その操作につきましては、PCメーカーにお問い合わせ下さい。」

う～ん。

微妙ですね。この対応。

普通の人なら、「そっか、しょうがない」となってくれる人もいるかもしれないですが、中には突き放されたような感じであまり良い印象は受けない人もいるでしょう。

そんな時、考えたのが、

｢理由付け｣です。

人は理由があると行動してくれやすくなるからです。

ある実験によると、コンビニのプリンターで印刷したい人の行列に割り込む時、

ただ単に

｢すみません。私は5ページほどコピーするのですが、先にコピー機を使わせてもらってもいいですか？｣

と言うより、

｢すみません、私は5ページほどコピーをするのですが、コピー機を先に使わせてもらってもいいですか？なぜなら、私は急いでいるのです。｣

と言った方が３０％以上も、列に割り込みができる確率が高くなったそうです。

（関連記事：並んでいる人の気分を害さずに、行列に割り込みができる魔法の言葉「because」―アメリカ研究）

つまり、

･理由を言うか言わないか。
･そして、その理由に正当性があるかないか。

以上２点によって、相手の対応が変わってくるということです。

ワイは、これを応用しました。

それ以降、先程の言い方を改め、

【PC自体の技術的な問題になってしまいますので、PCメーカーにお問い合わせいただいた方がよろしいかと思います。】

こんな言い方に変えました。

すると、お客さんが素直に受け入れてくれる確率が圧倒的に上がり、

｢ありがとう｣

と感謝の言葉をもらう確率も圧倒的に上がりました。

やっぱり、コールスタッフって頭を使ってナンボです。

よくコールセンターのアルバイトは、病む。

ということが言われますが、それは頭を使えていない証拠です。

もっと、もっと頭を使っていきましょう。

そうすると、今嫌な仕事も楽しくなってきますよ！

以下の体験談の中でも、このようなテクニックを散りばめていますので、ぜひ参考にしてくださいね＾＾

＊関連記事
📎テレオペレーターの仕事が辛過ぎる？20代･大卒コミュ障が体験したリアルな職場体験エピソードまとめ

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