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電話対応でよくクレーム受ける人の特徴!効果抜群クレーマー撃退方法

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病む、病む、病む。

コールセンター業界での仕事は、一歩間違えればストレスの嵐です。

そう、以前のワイがそうだったように。。

良いお客さんなら、いいのですが、
中にはクレーマー気質のお客さんもやはり存在します。

これは、受ける対応件数によって変わってきますが、
だからといって、1件1件の通話時間を長く引き延ばそうとするのはNGです。

その理由は、自分の能力が上がらないからです。

ワイの経験からいうと、電話対応というのは、件数をこなせばこなすほどうまくなる。

当然です。

量質転化の法則ですね。

ワイは、それを痛いほど知っているので、はじめは慣れないアウトバンド業務も、なるべく周りの同期より件数を多くとろう!

そんな意気込みで仕事していました。

もう、仕事というより、完全にゲーム感覚ですね。

 
自分の中で。

どれだけ件数をとれるかゲーム。

 
会社によっては、対応した件数によってインセンティブが発生するところもありました。

アウトバンドであってもね。

少し前置きが長くなりましたが、本題へ。

クレーマーをひいちゃうオペレーターって、なぜかだいたい同じ人なんですよね。。

なぜか。。

また、あの人クレーム受けてるよ、的なね。

うーーーん。その理由を考えてみた。

 

ちなみに、ワイの場合、
昔はよくクレーマーにあたったり、そういう気質の失礼なお客さんによくあたっていました。

ただね、ワイはそこで自分を変えたんです。自分を。

 
結局、商品自体のクレームではなく、サポート面で、対応面で、
お客さんに不満がつもると人間の悪の部分が出てきます。

そう、まるで引き寄せの法則かのごとく(笑)

 

では、具体的にクレーマーにあたる率を下げるために、
その対策や効果抜群なクレーマー撃退方法をまとめていきます!

 

1、出す波動を変える

少しスピリチュアルチックですが、
まずは、自分の精神を落ち着かせることが大切です。

自分がイライラしていたり、冷静な状態でなければ、それが無意識的に相手にも伝わるのです。

そういう状態だと、対応も雑になってきます。

なので、まずは心を整えることがより良い対応につながります。

いかに真心を持つか。
良い波動を出すか。

これらによって、返報性の法則ではないですが、相手の反応も変わってきますよ。

ちなみに、言葉は態度に表れます。
姿勢を正すことによって、心も整いやすくなるので、
電話でお礼を伝える時も実際にお辞儀するくらいの勢いでいけばGOODですね。

たまに同僚でもいたりするのですが、
ふんずりかえって電話対応するとかは論外です。

 

 

2、言葉を念ずる

たとえば、ワイの場合、昔クレーマーに対して、逆切れしたことがありますwwww

詳しくは、関連記事をごらんください。

【関連記事】
📎ワイ、20代男コミュ障アルバイター。コールセンターでブチ切れされ逆ギレしたったww

もう、お恥ずかしい話ですね。。

たぶん、これがバレたら普通の会社ならクビレベルだと思いますww

その時は上司の方がいなくて、バレずに済んだのですが、こんなこと今では絶対にできません。

というより、今はどんな理不尽なクレーマーに対しても、逆ギレしない自信があります。

それは、なぜか?

繰り返しになりますが、自分自身を変えたからです。

具体的には、まず意識。

これを変えました。

意識。

といってもあまりピンとこないかもしれません。

そして、意識を変えることは難易度が高かったりします。

そこで使ったのが言霊。

そう、言葉の力です。

ワイは、こうみえて結構短気な性格です。

だから、「怒ったら負けゲーム」

これをすることにしましたwwww

PCのメモソフトに、

「怒ったら負け」

こう書いて、それを電話業務を行うときに欠かさず見ていました。

そうするとね、不思議と怒らなくなる。
本当にイライラしなくなるんですよ。言葉って不思議です。

ほかには、「クレームは修行」
こんな言葉も書いてずっと見ていましたね。

そんな心構えでいると、優しいお客さんに当たった時には、

「今日の滝の勢いが少し弱いなーーー」

とか思えるようになりましたwww

 

 

3、言葉を変える。

これは、相手に伝える言葉です。
つまり、表現方法を変えるだけでも、相手の反応は天土地ほど変わってくるということです。

たとえば、電話を切るとき。

「失礼します。」

と、ただ言うだけではなんとなく素っ気ない。

だから、

「また何かございましたら、こちらまでお願いいたします。ありがとうございましたー。」

と付け加えるだけでも、印象は大きく変わります。

こう付け加えるだけで、だいぶ親切に聞こえてきますよね。

 

案内が多少ゴタゴタしたとしても、
締めの部分できっちり親切アピールをしとけば、一気にポイントが上がります。

んーー。

なんか書いてて思ったのが、
電話対応の仕事って、フィギュアスケートと似てるなと。。

 

あれも、技によってポイントが決まってくるし、ミスしたらポイントが減点されるし、でも最後の決めのポーズが良かったら、
一気に演技の印象がよくみえてくるし。。

結局、何もかもつながってるんですよ。

スポーツも仕事もね。

 

逆に、よくクレーム受けてしまうという人は、原因を相手ばかりに求めます。

でもね、そんなことしてても自分の能力は永遠に向上しませんよ?

自分の対応のどこかに非がある。

このように、自分と向き合うことで見えてくる発見が必ずあります。

元コミュ障ニートのワイができたんだから、あなたも必ずできます。

病む前に、頭を使う!

がんばっていきましょう┏| ̄^ ̄* |┛

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