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コールセンターで年賀状作成ソフトのカスタマーサポート。
この短期アルバイトをしていた俺。
その中で最も印象的で、かつ感動的な電話対応をしたことがある。

いや、あれほど人間味を感じた瞬間はなかった・・。
いい意味でね。

流れとしては、

クレーム。

からの逆転劇。

つまり、最終的に感謝されたという感じ。

 

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では、さっそく。
電話に出た瞬間、イライラしていたお客さん。

それをすかさず察知した俺。

声は落ち着いた声。
うーん、そうだな。４０代くらいでなかなか渋い感じの話し方だった。



芸能人で例えるなら、山路徹さん。
あんなイメージｗｗ
どことなく、落ち着いた感じはあるものの、そこは敏感な俺。その声からは、怒りの感情が垣間見えていた。

要件は、ウェブで操作するソフトがアクセスできない、というもの。

年末はやはり回線が混み合い、接続不能になることがあるというのだ。
もうこの要件で、その日は多数お怒りのクレームをもらっていた。

なんなんだ一体このソフトは、ポンコツだな。
そう思いながら、俺は淡々と電話業務をこなしていた。

話を戻そう。そのお客さん。

なるべく、怒らせないように対応はしていたが、俺の悪いクセでついツンデレのツンツンな部分が出てしまったのだ・・。

自分ではそんなつもりは一切なかったのだが、たぶん、言い方がツンとしていたのだろう。。

それに対してお客さん。

「こっちは、イライラしてんだよー。わかってんのかよー。あー？お前はよおー。まったく。なんなんだ、その対応はよおー。ばかか、お前はよおー！●●△□※△□●△※○」

こんな感じで一気に怒りが大爆発ｗｗｗｗ

さっきまでの山路さんボイスはどこにいたのかｗｗｗ

若干、声も裏返ってるではないか（笑）

やべーよ、やべーよ。きたよ、やべーよ。

俺は、必死に自分の精神を落ち着かせようとする。

こういう時のマインドセットは、とにかくお客さんに言わせるだけ言わせておくということ。

そのあいだは、一切口をはさまずに、じっと黙って言わせておけばいいのだ。
これが大事。

人間、言わせておけば、必ず黙る時がくる。
そのタイミングが、こちらが切り出す時なのだ。

だから、じっとその時がくるまで堪える。
暴言クレーマーだろうが、相手の言いたいことはすべて言わせるのだ。

「こっちは、イライラしてんだよー。わかってんのかよー。あー？お前はよおー。まったく。なんなんだ、その対応はよおー。ばかか、お前はよおー。」

こんな感じの暴言が１分くらい続いたのかな。。

あまりの豹変ぶりに、その後、俺はツンデレのツンの部分を完全に封印し、
完全に誠実な俺になっていた。

「ご迷惑おかけして申し訳ございません。本当にそうですよねー。」

謝罪の言葉と同時にソフトに対する共感の言葉も添えた。

「お客様、ありがとうございます。お客様の声は、貴重なご意見として、ソフトの作成側に伝えておきますので・・」

こんな感じで、クレームに対して誠心誠意お礼の言葉&お褒めの言葉も浴びせた。

どうだ、俺のクレーム対応！



これが見事にクリーンヒット。
もちろん、この言葉、ただ言うだけでは全然伝わらない。

コールセンター業務なんて役者と同じだ。
いかに、誠心誠意尽くしてる役者を演じられるか。

なんか、こんなこと言ってる自分が怖くなってきたｗｗｗ
だから、コールセンター業務してる人って、以外と裏表が激しい人だったりする人が多いのかな。。
なーんていう仮説もちらっと頭をよぎったりする。

けど、それはやっぱどの仕事でも同じかなって思うね。
どんな仕事でも仕事モードの時は、接客ならどんなに嫌な時でも笑顔を魅せないといけないとかね。そういうのあるよね。

だから、そうやって割り切れる性格の人なら、コールセンター業務は向いてるよね。

話が脱線したが、その後、俺の戦略的な攻撃がクリーンヒットしたのか、はたまた相手が言い過ぎたと反省したのか、なんか妙に俺に対して優しくなってきたのだｗｗｗｗ

やばい、、泣きそう

あまりの落差に俺は感動すら覚えた。。

そう、電話対応とは、誠心誠意相手に尽くすこと。
さっきは、役者という表現も使ったが、たとえそれが役者であろうが、心をこめなければ見る人を魅了することはできない。
役者は役者でも、ただのピエロではなく、心まで完全に武装しなきゃいけないのだ。

そう、それこそが真心だ。

ドラマや映画で、恋人役や夫婦役を演じた女優と俳優が熱愛や結婚に至るケースが多いのも、このためだ。

スタートはフィクションから。
ゴールは、リアルに。

入り方なんてどうでもいい。
肝心なのはいかにゴールするかだね。

最終的には、そのお客さんには、

「ありがとうございました、どうも、すみません。」

ってダンディーな声で言われました（笑）

たぶん、俺の攻撃がよっぽど効いたのだろう・・。
そして、お客さんも、根は本当に良い人なんだろう・・。

人間って面白いですね！そんなことを最も感じた電話対応でした・・。

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