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コールセンターアルバイト体験談7(新人研修内容と難しかったこと)

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周りでは、他の新人で同僚でもある女子3人がPC研修。

完全にやる気を失った私は、どうにかこうにか武装しながら、資料をタラタラと読み込んで、気が付いたらこの日の業務はもう終了という感じでした。

(長かった・・)

やはり、座学やPC研修は時間が過ぎるのが長く感じました。

 

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※前回までの内容はコチラ
20代コミュ障ニート♂(初心者)がコールセンターに挑戦!アルバイト奮闘記

 

次の日からの研修で行った内容は主に以下です。

・「スクリプト」と呼ばれるテレオペの際に使う資料を読み込む
・実際にトークのリハーサルをする
・法律に関する知識を入れる
・先輩社員が対応している録音された音声を聴く

主にこんな感じです。

やはり、研修の中で一番難しかったのが、上から2つ目、コールスタッフ役とお客さん役1対1に分かれて行うトークの模擬演習でした。

 

なんてったってクレジットカード会社。
お客さんも色んな状況があります。

例えば、以下のような感じ。

・支払いが困難で期日を延長してほしいとお願いされる
・今出張中で家にいない
・電話すらとってもらえない
・出た瞬間に切られる
・本人以外の家族が出る
・もう支払っている!(入れ違い)
・振込先を間違えた
・3ヶ月前から滞納している
・引き落とし口座の登録ができないない
・振込用紙が届いていない
・引っ越しした(住所変更)
・勤務先が変わった

などなど。
もうあげるとキリがないくらいシチュエーションのパターンがいくつもあり、その都度状況によって対応マニュアルが変わってきます。

あとは、支払い方法がコンビニ払いや銀行振込。
主にこの2種類あって、それぞれのケースでお客さんの情報を見る項目が違ってきたり、、。

とにかく覚えることが多すぎて、結構ややこしいのです。

 
でも、それも何度も何度も模擬練習をしていくうちに徐々に対応ミスも減ってきました。

その後何日が上記の研修を積み、だんだん慣れてきた頃にSVの方から、

「俺さん、次から実際にお客さんと電話してみましょう」

というお声がかかりました。

つづく。。

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